Vitajte na [www.pocitac.win] Pripojiť k domovskej stránke Obľúbené stránky
* zložitosť technológie: Spoločnosť s vysoko prispôsobeným softvérom a komplexnými systémami bude potrebovať vyšší pomer technikov k zákazníkom ako spoločnosť využívajúca štandardizovaný softvér mimoškolským softvérom.
* Model podpory zákazníkov: Spoločnosť, ktorá ponúka podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, bude vyžadovať viac technikov ako s obmedzenými hodinami. Typ ponúkanej podpory (telefón, e-mail, chat, osobne) tiež ovplyvňuje personálne potreby.
* Objem lístkov: Vyššie objemy lístkov si vyžadujú viac technikov. Ovplyvňuje to faktory, ako je počet zamestnancov, spoľahlivosť technológie a technická znalosť používateľov.
* Priemerný čas rozlíšenia: Cieľ rýchlejších časov vyriešenia vyžaduje viac technikov.
* Úroveň zručností technikov: Vysoko kvalifikovaní technici dokážu zvládnuť viac lístkov na jednotku času, čím sa zníži pomer.
* Veľkosť spoločnosti: Väčšie spoločnosti s viacerými zamestnancami a širšia škála technológií prirodzene vyžadujú viac technikov.
Namiesto konkrétneho pomeru je bežnejšie, že spoločnosti sa zameriavajú na konkrétne metriky, ako napríklad:
* Priemerný čas rozlíšenia (čl): Priemerný čas potrebný na vyriešenie podporného lístka.
* Prvé rozlíšenie hovoru (FCR): Percentuálny podiel lístkov sa vyriešil pri prvom kontakte.
* Spokojnosť zákazníka (CSAT): Miera šťastia zákazníka s prijatou podporou.
Tieto metriky sa používajú na vyhodnotenie efektívnosti technickej techniky a úpravy personálu sa vykonávajú na základe výkonnosti proti týmto cieľom, a nie na zameranie konkrétneho pomeru technikov k zákazníkom. Zistíte, že spoločnosti budú sledovať tieto metriky a upravovať personál tak, aby splnili svoje ciele na úrovni služieb.