Vitajte na [www.pocitac.win] Pripojiť k domovskej stránke Obľúbené stránky
* Interaktívna hlasová odpoveď (IVR): Toto je základná technológia. Používa kombináciu hlasových výziev, rozpoznávania reči a vstupu dotykového tónu na vedenie volajúcich prostredníctvom systému ponuky. To umožňuje systému zhromažďovať informácie o potrebách volajúceho a podľa toho ich smerovať. Jednoduché IVR môžu ponúknuť iba možnosti ako „Stlačte 1 pre predaj, tlač 2 pre podporu“, zatiaľ čo sofistikovanejšie systémy môžu porozumieť prirodzenému jazyku a priame volajúci na základe ich uvedených problémov.
* Automatický distribútor hovoru (ACD): Funguje to v spojení s IVR na riadení toku hovorov. Akonáhle IVR identifikuje potreby volajúceho, ACD používa algoritmy (napríklad smerovanie založené na zručnostiach, smerovanie priority, najmenej okupované smerovanie agenta) na nasmerovanie hovoru na najvhodnejšieho agenta. Zohľadňuje faktory, ako je dostupnosť agentov, zručnosti a dĺžky frontu volania.
* počítačová integrácia telefonickej integrácie (CTI): Tým sa integruje telefónny systém s inými počítačovými systémami, ako je napríklad systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). To umožňuje agentovi vidieť informácie o volajúcich (napr. História hovoru, podrobnosti o účte) pred odpoveďou a poskytnutím osobnejšej a efektívnejšej interakcie. Umožňuje tiež automatické protokolovanie podrobností o hovoroch a iných údajoch.
Stručne povedané, zatiaľ čo IVR je front-end rozhranie, ktoré interaguje s volajúcim, ACD je mozog, ktorý prijíma rozhodnutia smerovania na základe preddefinovaných pravidiel a algoritmov a CTI zaisťuje plynulú integráciu so systémami back-end, aby poskytla kontext agentom. Tieto technológie často spolupracujú pri vytváraní robustného a efektívneho systému smerovania hovorov.