Vitajte na [www.pocitac.win] Pripojiť k domovskej stránke Obľúbené stránky
1. Pochopenie dotazu:
* Počúvajte aktívne: Neurušujte. Nechajte zákazníka plne vysvetliť svoj problém alebo otázku. Venujte pozornosť verbálnym aj neverbálnym podnetom.
* V prípade potreby objasnite: Ak nie je niečo nejasné, zdvorilo sa opýtajte objasnenia. Vyvarujte sa predpokladom. Napríklad namiesto toho, aby ste predpokladali, že znamenajú „x,“ opýtajte sa, „len aby ste objasnili, hovoríte o X alebo Y?“
* empatize: Uznajte ich frustráciu alebo obavy. Frázy ako „Rozumiem vašej frustrácii“ alebo „Je mi ľúto, že prežívate tento problém“, môžu ísť dlhú cestu.
* Identifikujte základný problém: Čo sa zákazník * skutočne snaží dosiahnuť? Niekedy uvedený problém maskuje hlbší problém.
2. Poskytovanie riešenia:
* výskum (ak je to potrebné): Ak nepoznáte odpoveď okamžite, dajte zákazníkovi vedieť, že to zistíte a dajte im časový rámec. Nenechajte ich čakať na neurčito.
* Ponúkajte riešenia, nielen informácie: Nielen recitujte politiku; Prispôsobte svoju odpoveď na konkrétnu situáciu. Poskytnite jasné, stručné kroky, ktoré môžu nasledovať.
* Buďte jasní a struční: Vyhnite sa žargónu alebo technickému jazyku, ktorému zákazník nemusí rozumieť. Používajte jednoduchý a priamy jazyk.
* Poskytnite viac možností (ak je to možné): Dajte zákazníkovi výber vždy, keď je to možné, a oprávňujte ich, aby si vybrali najlepšie riešenie pre ich potreby.
* Potvrďte porozumenie: Po ponúknutí riešenia potvrďte, že zákazník mu rozumie. Opýtajte sa, či majú ďalšie otázky.
3. Nasledujúce:
* Ďakujem zákazníkovi: Vyjadrite svoju vďačnosť za trpezlivosť a podnikanie.
* Dokumentujte interakciu: Zaznamenajte dotaz, poskytnuté riešenie a výsledok. To pomáha sledovať problémy a zlepšovať služby zákazníkom.
* sledujte (ak je to potrebné): Ak riešenie vyžaduje ďalšie kroky z vašej strany, dajte zákazníkovi vedieť, kedy môže očakávať aktualizáciu. Ak problém pretrváva, okamžite sledujte.
Príklad:
Zákazník: „Minulý týždeň som si objednal modrý widget, ale dostal som červenú. Som naozaj frustrovaný, pretože potrebujem modrý pre projekt!“
Efektívna odpoveď: „Je mi ľúto, že ste počuli, že ste dostali nesprávnu farebnú miniaplikáciu. To je určite frustrujúce, najmä keď máte termín projektu. Dovoľte mi vyhľadať vašu objednávku pomocou vášho čísla objednávky (požiadajte o číslo objednávky). Keď ho zistím, môžem skontrolovať dostupnosť modrého widgetu.
neúčinná odpoveď: „Naša politika uvádza, že výnosy trvajú 7-10 pracovných dní. Môžete vyplniť tento formulár ...“
Kľúčové princípy:
* Empatia: Vložte sa do topánok zákazníka.
* Profesionalita: Udržujte zdvorilý a úctivý tón.
* Účinnosť: Vyrieši problém rýchlo a efektívne.
* Presnosť: Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, sú správne.
Pamätajte, že každá interakcia zákazníka je príležitosťou na vybudovanie lojality a pozitívneho vnímania značky. Zaobchádzajte s každým dotazom s starostlivosťou a pozornosťou, ktorú si zaslúži.