Načrtnúť očakávania používateľov od možností podpory?

Používatelia zvyčajne očakávajú od možností podpory nasledovné:

1. Dostupnosť:

- Používatelia chcú, aby bola podpora dostupná, keď ju potrebujú.

Spoločnosti to môžu zabezpečiť

- ponuka podpory počas pracovnej doby

- poskytovanie 24/7 podpory pre kritické problémy.

2. Odozva:

- Používatelia očakávajú rýchle vyriešenie problémov.

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť rýchlou odpoveďou na otázky

- stanovenie jasných očakávaní o časoch odozvy.

3. Vedomosti a odbornosť:

- Používatelia očakávajú, že pracovníci podpory budú o produkte informovaní

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť poskytovaním školení

- Pravidelne aktualizujte tím podpory o aktualizáciách produktov.

4. Jasná a stručná komunikácia:

- Používatelia chcú, aby podporný personál komunikoval jasne

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- Používanie jednoduchého jazyka

- Vyhýbanie sa technickému žargónu.

5. Empatia:

- Používatelia očakávajú, že pracovníci podpory budú chápaví

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- aktívne počúvať obavy používateľov

- Vcítiť sa do ich frustrácií.

6. Posilnenie:

- Používatelia sa chcú cítiť oprávnení riešiť svoje vlastné problémy

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- Poskytovanie svojpomocných zdrojov

- Prevádzanie používateľov krokmi na riešenie problémov.

7. Konzistencia:

- Používatelia chcú konzistentné skúsenosti s podporou

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- Vypracovanie a dodržiavanie štandardných postupov

- Zabezpečiť, aby bol všetok podporný personál primerane vyškolený.

8. Proaktivita:

- Používatelia oceňujú podporu, ktorá predvída a rieši problémy skôr, ako spôsobia výrazné narušenie.

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- proaktívne monitorovacie systémy

- Identifikácia a riešenie potenciálnych problémov skôr, ako zasiahnu používateľov.

9. Prispôsobenie:

- Používatelia chcú skúsenosti s podporou prispôsobené ich potrebám a preferenciám.

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- Zhromažďovanie spätnej väzby od používateľov

- Prispôsobenie stratégií podpory.

10. Neustále zlepšovanie:

- Používatelia očakávajú neustále zlepšovanie podpory.

- Podporné tímy to môžu dosiahnuť

- Pravidelné vyhľadávanie spätnej väzby od používateľov

- Implementácia vylepšení na základe spätnej väzby.

Splnením týchto očakávaní môžu tímy podpory vybudovať dôveru, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a podporiť pozitívne skúsenosti používateľov.

• Predchádzajúca strana: Ako si vybrať Záruky a servisné zmluvy na nového počítača 
• Ďalšia strana: Je printmaster 12 kompatibilný s Windows Vista?