Zákazník prináša počítač na opravu Čo je najlepším technikom reakcie?

Najlepšia reakcia technika, keď zákazník prináša počítač na opravu, závisí od situácie, ale mal by byť vždy profesionálny, empatický a poučný. Tu je rozpis dobrého prístupu:

1. Počiatočné pozdravy a zhromažďovanie informácií (prvých 5 minút):

* teplé a príjemné: „Ahoj [Meno zákazníka], ďakujem, že ste prišli. S čím ti dnes môžem pomôcť?“ (Ak to viete, použite ich meno, inak sa vyhnite predpokladom.)

* aktívne počúvanie: Nechajte zákazníka vysvetliť problém * úplne * bez prerušenia (pokiaľ nadmerne netušia). Robte si poznámky!

* Objasnenie otázok: Akonáhle skončia, položte objasňujúce otázky, aby ste problém úplne pochopili. Príklady:

* „Môžete tento problém podrobnejšie opísať?“

* „Kedy sa tento problém začal?“

* "Čo si robil, keď sa vyskytol problém?"

* "Stalo sa to predtým?"

* „Skúsili ste už nejaké kroky na riešenie problémov?“ (Ak áno, všimnite si ich)

* "Aká je značka a model vášho počítača?" (alebo príslušné zariadenie)

* "Aký operačný systém bežíš?"

2. Hodnotenie a diagnostika (to môže trvať dlhšie):

* Vysvetlite proces: „Dobre, chápem. Budem sa musieť pozrieť na váš počítač, aby som tento problém diagnostikoval. Môže to trvať nejaký čas, v závislosti od zložitosti problému. Budem vás informovať.“

* Nastavte očakávania: Buďte realistickí o časovom rámci. Vyhýbajte sa presným časom, pokiaľ si nie ste veľmi istí. Hovorí niečo ako:„Môže to trvať kdekoľvek od hodiny do pár dní v závislosti od toho, čo nájdeme.“ je lepší ako falošný prísľub rýchlej opravy.

* zálohovanie údajov: Zdôraznite dôležitosť zálohovania svojich údajov, ak ešte neurobili. Chráni to zákazníka a tiež vás chráni v prípade straty údajov počas opravy.

* Diagnostika: Problém dôkladne diagnostikujte. Neskoč na závery.

3. Poskytovanie informácií a ďalšie kroky:

* Transparentná komunikácia: Počas celého procesu informujte zákazníka. Aktualizujte ich o vašom pokroku a akýchkoľvek neočakávaných zisteniach. Vysvetlite technické problémy spôsobom, ktorý je pre nich ľahké pochopiť, vyhnite sa žargónu.

* Odhad nákladov: Poskytnite jasný a podrobný odhad nákladov * pred * začatím významných opravných prác, pokiaľ to nie je menšie úpravy.

* Možnosti opravy: Ak je to možné, prezentujte rôzne možnosti opráv, vrátane potenciálnych nákladov a výhod každého z nich. Umožnite im zvoliť si, s čím sa cítia najpohodlnejšie.

* Časová os: Uveďte realistický odhad, kedy bude oprava dokončená.

Príklad dobrej odpovede:

„Ahoj pán Jones, ďakujem za to, že si zaviedol váš počítač. Spomenuli si, že sa neočakávane vypne? Môžete mi povedať viac o tom, kedy sa to stane?

Stručne povedané, najlepšou reakciou je profesionálna, komunikatívna a zameraná na zákazníka. Buduje dôveru a zaisťuje pozitívny zážitok pre zákazníka.

• Predchádzajúca strana: Aký je problém s počítačom, keď sa neustále zrúti alebo ide na modré obrazovky? 
• Ďalšia strana: Prečo počítač nezačína a neustále sa reštartuje?