Rozdiel medzi VDN a rozdelenými zručnosťami

Čísla vektorových adresárov a rozdelenia /zručnosti majú podobné všeobecné funkcie; Zahŕňajú smerovanie a radenie prichádzajúcich telefónnych hovorov. Pohľad na konkrétne úlohy, ktoré vykonávajú, však ukazuje, ako každá z nich ponúka charakteristické vlastnosti v oblasti riadenia a prevádzky call centra. VDN je rozšírenie, ktoré užívateľ vytočí na svojom telefóne, keď sa chce dostať do call centra, zatiaľ čo rozdelenie /zručnosti nasmerujú volajúceho na agenta schopného vyriešiť jeho problém.

Poradie volania a priradenie

VDN smeruje a zaraďuje všetky hovory zákazníkov do veľkého netriedeného okruhu zástupcov zákazníckych služieb alebo telemarketingov. Agenti prijímajú hovory náhodne, keď sú k dispozícii. Toto funguje dobre pre zákazníkov s nízkou prioritou, ktorých problémy nevyžadujú veľa technických zručností. Na druhej strane, rozdelenie /zručnosti funguje tak, že nasmerujú konkrétne volanie do frontu vybaveného agentmi so špecifickým súborom zručností, ako sú zákaznícky servis alebo predaj. Agenti sú označené za určité typy hovorov ako svoju primárnu alebo sekundárnu zručnosť. Ak dôjde k zhode medzi typom hovoru a dostupným agentom s touto presnou zručnosťou, hovor sa ukončí. Nie všetky hovory uskutočnené do call centra prostredníctvom VDN sa dostanú do poradia /zručnosti.

Efektívnosť a objednávka

Rozdelenie /zručnosti zodpovedajú potrebám zákazníka podľa odborných znalostí agenta. To zrýchľuje spracovanie, hoci proces párovania a presmerovania spomaľuje príjem. Na druhej strane VDN zobrazuje efektívnosť predovšetkým v rýchlosti prijímania hovorov, pretože priradenie je úplne náhodné. Pokiaľ ide o rýchlosť a poradie oznamovania údajov, rozdelenie /zručnosti vyradia VDN, pretože hovor sa automaticky vytriedi podľa zručnosti.

Veľkosť pracovnej sily

VDN sa ujíma vedenia, pokiaľ ide o číslo látok potrebných pre hladkú prevádzku. Náhodné priradenie hovorov znamená, že dostupní agenti prijímajú prichádzajúce hovory rýchlo a za predpokladu, že problémy nepresahujú možnosti agentov, je doba obratu rovnako rýchla. Na druhej strane si rozdelenie /zručnosti vyžadujú väčšiu pracovnú silu, aby nahradili stratený čas na triedenie hovorov. Napríklad, ak by na VDN stačilo 200 agentov, split /skill vyžaduje 220 agentov na dosiahnutie rovnakej účinnosti. Čas, ktorý sa stratil na triedenie hovorov, by ho v skutočnosti posunul až na 230 agentov, ak by to nebolo časom vynaloženým rýchlosťou vybavovania hovorov.

Spokojnosť zákazníka

Správy o spokojnosti zákazníka sa u oboch líšia, v závislosti od toho, ktorý faktor sa zákazník rozhodne uprednostniť. Ak zákazník zavolá rýchle uskutočnenie hovoru, aby agent efektívne riešil jeho problém, VDN vyhrá rozdelenie /zručnosti. Inak je to presný opak. Skutočným problémom je zodpovedanie verzus manipulácia, a preto call centrá nariaďujú agentom pre rozdelenie /zručnosti, aby čo najviac skrátili dobu hovoru s cieľom urýchliť obrat.

• Predchádzajúca strana: Môže byť obrazovka LCD iPhones opravená?
• Ďalšia strana: Môžete vybrať SIM kartu z jedného telefónu a vložiť ju do iného?