Aké sú štyri základné ciele spracovania hovorov?

Štyri základné ciele spracovania hovorov nie sú všeobecne dohodnuté a môžu sa mierne líšiť v závislosti od kontextu (napr. Kontaktné centrum oproti systému PBX). Spoločný a užitočný rámec však zvažuje tieto štyri kľúčové ciele:

1. efektívne pripojenie hovorov: Zahŕňa to rýchle smerovanie hovorov na príslušnú destináciu (osoba, oddelenie, hlasová schránka atď.) S minimálnymi oneskoreniami a upustenými hovormi. Zahŕňa funkcie ako Automatický distribútor hovorov (ACD), interaktívna hlasová reakcia (IVR) a lovecké skupiny.

2. Efektívne riadenie frontov volania: Keď prichádza súčasne viac hovorov, je rozhodujúce efektívne riadenie frontov. Cieľom je minimalizovať čakacie doby volajúceho, poskytnúť presné odhady čakania a zabrániť opusteniu hovorov. Tu sú relevantné funkcie, ako je uprednostňovanie hovorov a možnosti spätného volania.

3. udržiavanie kvality hovoru: Zameriava sa na zabezpečenie jasnej a spoľahlivej kvality zvuku počas hovorov. Zahŕňa faktory, ako je sieťová infraštruktúra, vhodné kodeky a monitorovanie straty jitter a paketov. Dobrý zážitok z kvality hovoru prispieva k spokojnosti zákazníkov a prevádzkovej efektívnosti.

4. Zhromažďovanie a vykazovanie údajov o hovoroch: Systémy na spracovanie hovorov zhromažďujú cenné údaje, ako napríklad trvanie hovoru, smer hovoru, ID volajúceho a metriky výkonu agenta. Tieto údaje sú nevyhnutné na analýzu výkonu, identifikáciu prekážok, optimalizáciu procesov a zlepšenie služieb zákazníkom. Nástroje na vykazovanie poskytujú informácie o týchto kľúčových ukazovateľoch výkonnosti (KPI).

Tieto štyri ciele sú vzájomne prepojené. Napríklad efektívne spojenie volania prispieva k lepšiemu riadeniu frontov a kvalita volania priamo ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov, ktorá sa často meria prostredníctvom analýzy údajov o hovoroch.

• Predchádzajúca strana: Čo znamená zarovnanie v podmienkach spracovania textu? 
• Ďalšia strana: Aký je najlepší softvér slovnej zásoby?