Vitajte na [www.pocitac.win] Pripojiť k domovskej stránke Obľúbené stránky
scenár: Zákazník volá problém s online objednávkou. Sú frustrovaní a hovoria rýchlo.
Zručnosť v akcii: Zástupca podpory používateľa demonštruje aktívne počúvanie:
* Venovanie plnej pozornosti: Zameriavajú sa na zákazníka a vytvárajú očný kontakt (ak je na videohovoroch) alebo sa vyhýbajú rozptýleniu.
* Neukáza: Nechali zákazníka vyjadriť svoju frustráciu bez toho, aby ich odrezali.
* parafrázovanie: Opakujú späť to, čo počuli, aby zabezpečili porozumenie, napr. „Takže hovoríte, že ste si objednali modrú košeľu, ale dostali červenú tričko?“
* kladenie objasňujúcich otázok: Pýtajú sa na otázky, aby získali hlbšie pochopenie, napr. „Môžete mi povedať presné číslo objednávky a dátum nákupu?“
* empatizácia: Uznávajú frustráciu zákazníka, napr. „Chápem, aké frustrujúce to musí byť. Uvidíme, či to dokážeme vyriešiť pre vás.“
Výhody tejto zručnosti:
* Buduje dôveru: Zákazník sa cíti počuť a porozumieť.
* zlepšuje riešenie problémov: Aktívnym počúvaním, zástupca zhromažďuje všetky potrebné informácie na efektívne vyriešenie problému.
* znižuje frustráciu: Zákazník sa cíti potvrdený a podporovaný, čo môže pomôcť odstrániť situáciu.
Toto je len jeden príklad mnohých cenných zručností v oblasti podpory používateľov. Medzi ďalšie patria:
* Riešenie problémov: Efektívne identifikácia a riešenie problémov.
* Technická znalosť: Solídne pochopenie výrobkov alebo služieb, ktoré podporujú.
* Komunikačné zručnosti: Hovorí sa jasne a stručne, prispôsobenie sa rôznym komunikačným štýlom.
* Trpezlivosť a empatia: Udržiavanie pokojného a porozumenia správania, dokonca aj v náročných situáciách.
* Správa času: Prioritné úlohy a efektívne riadenie viacerých otázok.
Rozvíjaním týchto zručností môžu odborníci na podporu používateľov poskytovať vynikajúce služby a budovať pozitívne vzťahy so zákazníkmi.