IT helpdesk Process

Problém prichádza

Zákazník sa skontaktuje s helpdeskom jedným z troch spôsobov: osobne (Walk-in), telefonicky alebo e-mailom. Všetci zákazníci sú prihlásení, aj keď majú iba všeobecnú otázku. Manažment používa tieto informácie, spolu s údajmi z hlasových a e-mailových systémov, ktoré sledujú telefonický a elektronický prenos správ, na prispôsobenie úrovne personálneho obsadenia a prevádzkových hodín a na skúmanie obchodných vzorcov týkajúcich sa vrcholov a minimálnych úrovní aktivity. Potom sa vygeneruje problémový lístok. Pozostáva z kontaktných informácií a systémových informácií týkajúcich sa sťažnosti. Ak problém súvisí s počítačom, zaznamenajú sa podrobnosti, ako napríklad operačný systém a veľkosť pamäte. V prípade problému týkajúceho sa telefónov alebo hlasovej pošty bude mať problémový lístok namiesto toho informácie týkajúce sa telefonickej služby. Čo najviac podrobností, ktoré môže zákazník poskytnúť, je uvedené na letenke.

Podpora front-line

Ak je problémový lístok jednoduchou žiadosťou o informácie, poradcovia podpory front-line, ktorí odpovedajú na telefóny, dostanú e-maily alebo pozdravy zákazníkov to vyriešia a uzavrú lístok. Na svojich pracovných staniciach majú priama podpora prístup k databáze známej ako „vedomostná základňa“, ktorá podrobne popisuje problémy a riešenia, ktoré sa vyskytli predtým a boli zodpovedané. Táto databáza umožňuje pracovníkom prvej línie chodiť so zákazníkom cez možné riešenia. Niektoré vedomostné bázy sledujú formát vývojového diagramu, ktorý konzultant podpory používa na dosiahnutie riešenia zodpovedaním otázok typu áno alebo nie. Prístup k iným je možný pomocou vyhľadávania pomocou kľúčových slov. Keď sa vyskytne známy problém, ako je výpadok siete alebo problém so serverom, pracovníci front-line dostanú špeciálny bulletin, pretože manažment očakáva, že v tento deň príde veľa otázok o tomto probléme. Poskytujú pomocnému personálu reakciu, aby zákazníci dostali správne informácie.

Problém je triažovaný

"Triage" môže znieť ako termín pre pohotovostnú službu, ale týka sa to aj technológie. Keď príde problémový lístok a personál front-line ho nemôže okamžite vyriešiť, prejde do "triedenia" a ďalší stupeň podporných konzultantov ho preskúma, aby zistil, či je dostatok informácií na nájdenie riešenia, či zákazník Ak potrebujete ďalšie informácie, alebo ak je potrebné problém eskalovať na iné oddelenie, ktoré je potrebné vyriešiť, je potrebné kontaktovať ho. V závislosti od toho, ako je usporiadaná správa lístkov v helpdesku, sa lístok môže vrátiť k prednej linke na podporu a zatvorenie, keď konzultant úrovne 2 má riešenie, alebo ho druhá úroveň môže „vlastniť“, vyriešiť, kontaktovať zákazníka a zavrite lístok.

Problém sa sleduje

Problémy, ktoré sa nedajú vyriešiť pri jednej návšteve, telefonickom hovore alebo e-maile, sa sledujú a monitorujú, až kým sa nenájde riešenie. V tomto prípade je systém problémov s cestovnými lístkami rozhodujúci. Pokiaľ bude otvorený problémový lístok, zákazník sa nestratí. Zamestnanci technickej podpory každý deň a často celý deň kontrolujú všetky otvorené lístky, aby mohli pracovať na existujúcich problémoch. Problémový lístok obsahuje polia ako „Dátum zadania“, ktoré umožňujú pracovníkom technickej podpory zistiť, aký je starý, a ak je to možné, pokúsia sa skôr vyriešiť staršie problémy. Každá noha na ceste, problémový lístok, sa zaznamená. To umožňuje personálu zobraziť stav lístkov, ktoré boli odovzdané iným oddeleniam, aby im pomohol informovať zákazníka o stave chybného lístka.

Problém je vyriešený

Keď je riešením problému zistené, help desk kontaktuje zákazníka. Pri bežných dopytoch sa to stáva súčasne s tým, keď zákazník iniciuje problémový lístok, ale v prípade lístkov, ktoré si vyžadujú viac práce na vyriešenie, by sa kontakt mohol uskutočniť hodiny, dni alebo dlhšie po prvom kontakte. Ak vyriešenie cestovného lístka trvá dlho, pracovníci oddelenia technickej podpory by mali zákazníka informovať o jeho stave zdvorilosti. Špičkový zákaznícky servis je rozhodujúci pre úspešnú prevádzku technickej podpory. Podporný personál musí byť ochotný vynaložiť toto mimoriadne úsilie na nájdenie riešenia, aj keď sa to zdá nemožné. Zákazník by nikdy nemal byť poslaný preč bez odpovede. Jednou položkou, ktorú telefónny systém sleduje na asistenčnom pulte, sú prerušené hovory a dĺžka fronty - ako dlho musí zákazník počkať, kým sa dostane k živému človeku. Tieto údaje sa analyzujú spolu so systémom predaja lístkov na vyhodnotenie úrovne služieb zákazníkom

• Predchádzajúca strana: Ako používať TracPhone
• Ďalšia strana: Ako volať niekomu na počítači